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迅速掌握客服中心即時動態 進行關鍵管理


客服中心現場總會有突發情況,例如預測失準、斷電、缺勤超標等。這時候現場應急方案就十分重要。應急方案能在一定程度上確保突發情況的妥善處理,避免因慌亂而喪失最佳管理時刻。WFM8200排班系統提供客服中心在最佳時刻一個最具效能、可靠度的現場管理工具。

班務調度--黃金時刻的管理
客服中心班表公佈後,實際營運時常會因突發狀況需要作緊急班務調整,本系統提供管理者以直覺化圖形操作方式,直接於班表上拖拉(Drag & Draw)調整、延長或縮短班表與離線任務時間,系統更計算出班務調度後對服務水準預估的變動;事件分類色彩管理、動態工時政策統計與異常告警功能,當現場人力出現冗餘或不足時,現場管理者能輕鬆進行高效能調節管理工作。

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現場點名---異常時刻的管理
客服人員的「遵時率」是客服中心管理重要的指標,透過系統自動比對客服人員的班表與實際活動狀態,如有異常狀況則提出遵時告警,管理者也可直接於現場或是系統結算後,進行遵時異常資料的認列與撫平。此外,系統具備統計及報表功能,可作為專員績效穩定度的評估工具,並可設定容許誤差時間,讓現場管理更符合人性化需求。

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