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協助您輕鬆駕馭變幻莫測的話務需求

多數客服中心的營運由單一的服務模式,轉變為多業務的模式,座席也由單一技能轉向多技能發展;多技能的營運環境,對客服中心管理者的營運管理水準,提出了越來越高的要求;因此,如何精確預測客服中心的工作量,並安排適當數量的座席來處理客戶的需求,是許多客服中心管理者面臨的首要問題。 

話務預測
話務預測是根據歷史資料預測未來話務量,提供人力規劃重要假設基礎。WFM8200排班系統提供完善的話務分析功能,透過各種可能的預測因素,涵蓋日因素、周因素、月因素、季節因素、帳單期因素、假期因素、同比因素等話務分析,直覺化圖形介面讓預測工具更貼近人性思考邏輯,協助管理人員進行多維度的指標分析對比。
在話務模型檢視方面,系統可調整日、周、月時段範圍,預覽話務趨勢,對客服中心運營管理現進行深度分析。

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班務配置
班務秘書模組將依話務預測模組計算出各種服務技能的分時人力需求曲線,進而定義重點班務順序與估算班段需求人力,此時排班師可藉由彈性化的調整介面,進行個人班表的配置,並透過系統的公平性檢查與彈性用餐時間規劃,完成符合企業業務需求的班表。

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