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(三) 案例一: Barclays United Kingdom & France財富管理

巴克萊銀行是英國第二大銀行,其總資產於2012年達到269.25億英鎊,全球雇員數更是在2013年突破139,900人。巴克萊銀行為了滿足其高資產客戶的需求,推出了視訊辦理銀行業務的服務。透過視訊,高資產客戶不僅可以免去舟車勞頓,更可以在安全隱密的環境下接觸貸款、帳戶、理財顧問、保險等服務。

 

啟動巴克萊銀行視訊服務的流程如下:

  1. 於iOS、Android裝置下載Barclays Video Banking app,或於電腦上安裝。
  2. 安裝完成後,從APP的help menu撥打視訊電話。
  3. 視訊電話接通後,銀行專員會向使用者確認身分。
  4. 確認身分完成後,便能辦理各項銀行業務。

巴克萊銀行提供視訊服務後,得到了令人滿意的成果,其淨推薦分數(NPS)在一年內上升了1倍。*淨推薦分數(NPS)反映了客戶對一間公司產品或服務的忠誠度,以及是否有意願推薦親朋好友一起支持該公司的產品。

 

(四) 案例二: 福建省農村信用社聯合社 數位分行

福建省農村信用社聯合社於2005年成立,其資產總額於2015年超過6000億。福建省農村信用社聯合社擁有1900多個營業網點,占福建全省金融機構網點三分之一,其從業人員2.1萬人,在全省鄉村佈設超過1.5萬多個家福萬通普惠金融便民點。

福建省農村信用社聯合社的據點多,確實增加了客戶取得服務的便利性,但據點多同時也伴隨更高的分行建置及人力成本。若是據點集中分布於市中心那倒還好,畢竟市中心有較多的人潮。但若為數不少的據點分布於市近郊及遠郊區,那在成本的控管上就出了問題,因為市近郊及遠郊區的客戶數較稀少,再加上銀行的來客數通常有季節性波動,淡季時便容易出現門可羅雀的情況,著實為資源的浪費。

故福建省農村信用社聯合社將部分市近郊及遠郊區的分行轉換為數位的形式,其數位分行除了基本銀行業務全自動化外,也導入了視訊的服務,客戶可以透過面對面的視訊溝通,達成銀行卡開辦、帳戶啟動、轉帳、掛失…等近百項業務。

數位分行的視訊應用除了提升客戶自助服務的效率、增進客戶體驗外,還吸引了追求新科技體驗的族群、更提升了品牌形象、創造新聞話題。但最重要的是,視訊服務的建置達成了節省分行人力成本及營運成本的目標,福建省農村信用社對於這個成果非常滿意,並欲逐步部署視訊服務到全省1900多個據點。

 

我們將於下次提供另一個視訊應用的案例:DEKRA 保險理賠。

 

作者:德鴻科技 售前顧問 Freya