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QM品質管理週期的完整體現 有效提升服務品質

一個完整的品質管理生命週期,起始於客服人員受雇用、繼而接受職前訓練、通過訓練考核、才得以上線處理電話,自此進入品質評核(Quality Monitoring)的循環週期:人員上線、監聽評核、回饋機制、訓練與輔導。

life cycle 001

對個人的回饋
● QM對每一個客服人員提供及時、客觀、建設性的回饋,客服人員能藉此了解自我工作成果的優勢與劣勢,找出積極改善方案,進行有效的個人化品質改善訓練。

對系統的回饋
● QM對客服中心提供群體性品質問題的統計分析,藉此修訂教育訓練及輔導計畫,甚而改善僱用準則及選任過程,最終促進整體客服中心流程的改善與效率提升。