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QMS【智能化】校準-分析-學習

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QMS 評分員校準 追求真正客觀公正

對品質評核流程最大的難處就是在於每個評分員的評分標準不一,造成評分結果的不公。
QMS8100品質評核系統(質檢系統)最卓越的優勢在於智能化評分員校準功能,利用統計學原理提供評核校準功能,透過系統自動分派同樣的錄音檔讓不同評分員進行評分,比對不同評分員評核的分數,並針對各個評分員的評分特性做校準,讓評分成果更具客觀性,同時其評核結果也作為校準會議的參考值。
智能化的校準報表分析,可以提供客服中心、群組、評分員、個人的平均分數指標水平(標準差),並顯示不同評分員、客服專員個人分數指標偏離的程度(離散係數),即時協助主管人員將偏離指標的評分員或客服人員拉回水平。

QMS應用專案品質管理七大報表工具 進行關鍵分析

QMS8100品質評核系統(質檢系統)提供主管豐富的報表分析工具,查看整個客服中心、每一小組、每個評分員、每個客服人員的評分結果與統計分析,協助客服主管系統化分析數據,針對問題進行改善,藉此訂定訓練課程或營運方針,達到品質評核的真正目的-提升服務技能,改善服務品質。
例如(1):觀察評分員評核分數之落點及趨勢,呈現客服人員服務表現的穩定度。
例如(2):)對整個客服中心,挑出排名最高的前三類錯誤項目(80 / 20法則:80%的問題來自20%的關鍵原因),了解關鍵原因進行有效解決,提升管理效益。

QMS提供個人即時回饋 有效學習

品質評核的最大目的之一就是找出客服人員需要加強的地方,進行主題式的訓練或輔導,而最好的訓練教材就是每次的品質評核內容。但大部分的人工評分方式,無法將評分時所使用的錄音檔,保存給客服人員再次聽取,導致客服人員無法藉由品質評核的流程進行個人化的回饋式學習。
QMS8100品質評核系統(質檢系統)提供Web網頁介面,讓客服人員可以隨時查詢自己的評分成績,即時回聽被評分的錄音檔,並回覆主管評語,瞭解真正的問題點後,進行自發性的改善學習。