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QMS【公平化】篩選-分派-評分

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QMS篩選條件緊密連結業務類型 樣本更具代表性

為了要做到公平與公正,品質管理評核樣本的篩選不只要相同業務服務內容,更要相同的環境條件,例如:不同業務類別(成交電話篩選、抱怨電話篩選)、日期(尖峰日電話篩選、離峰日電話篩選),提供公平的選擇基礎作為評核的樣本,不因隨機取樣造成對績效評估失之偏頗。
均衡的評核樣本抽樣,可設定依人員到職日、上次評核成績高低,抽樣頻率…等,決定抽樣樣本數的多寡,可立即或定期排程抽取樣本,達到抽樣均衡,評核公平。
系統亦提供關鍵詞辨識的篩選功能,將管理者關注的"關鍵詞"從錄音檔中,系統化篩選出來,進行分析與應用,發覺並解決潛在問題,提升抽樣有效性。

QMS系統自動公平分派錄音檔 減少繁瑣作業

QMS8100品質評核系統(質檢系統),將符合篩選條件的錄音檔,透過系統自動平均分派,或是分派給指定之評分員,亦可設定分派比例,讓管理者將時間分配在最有價值之處-“評核與回饋”。
管理者可查詢待評核或已評核的錄音資料,有效分配管理者執行評核作業的時間。 若有其他因素造成待評核的音檔須重新分派時(如評分員休假或客服人員離職),可透過系統改派功能,改派給其他評分員,順利完成評核作業。已設定的篩選及分派條件,可定義為公用規則或為個人規則,提升管理人員工作效率。

QMS多樣化評核表與評分方式 展現精準分數

大多數客服中心提供不同的服務類型與服務任務,每一任務均有獨立的績效指標,其品質評核的重點也應有所不同,因此,因應不同的服務類型,設計個別的評分表單與評分方式,才能達到品質評核的公平性。
QMS8100 質檢系統提供評分表產生器功能,管理者可考量企業策略及服務性質差異,自行制定量身設計之評分表,並規劃不同的評分類型、評分方法、或評分範本用語等。評分表的維護管理相當簡易,客服主管不需技術人員的協助即能輕易完成設定。評分員可使用評分語句範本功能,減少評分員重複文字輸入的作業時間,亦可針對該筆音檔進行評語回覆,提供一互動式管道,讓客服人員可以主動回覆主管的評語,有效增進雙方溝通。