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疫情期間許多企業受到衝擊,加速數位轉型,客服中心需具有居家上班、遠端值機的便利性是取得商業優勢與維護客戶的關鍵,

在科技發展及變化快速的現代系統的建置更需要以長期投資的角度進行選商考量。

 

適合長期投資的客服系統需要具備什麼條件?

  • 雲端架構的客服系統

建置落地的客服系統需要花費許多時間跟金錢,後續的維護也相當複雜,相較之下雲端系統不用建置設備,人員配置彈性,可以根據企業的需求快速調整。疫情期間,客服人員只要能夠上網就能值機,更是許多企業選擇雲端客服系統的關鍵原因。

 

  • Line、FB、網站等全媒體應用

資訊發達的現代,客戶不再僅限於使用電話通訊,提供多元管道接觸客戶,客戶可以選擇自己方便的管道與企業進行交流,系統能夠記錄並整合客戶的資料,即使是不同的服務專員也能快速了解狀況,讓客戶不需要重複提供資訊,更能夠顯著提升顧客滿意度。

 

  • 開放式應用平台

客服系統的組成複雜,有些企業傾向採取客製化的方式建置客服系統,傳統的系統由PBX、IVR、CTI等裝置組成,若遇到廠商無法介接其他外部應用系統,則會造成系統無法達成單一介面多功能使用的問題,長期下來無法回應客服中心的需求,會造成功能不足降低效率的問題。

系統若有提供完整與第三方整合能力平台,能夠因應企業需求串聯如salesforce、googleAI等應用系統,讓客服中心的運作提升效能。

 

  • 穩定品質

客服中心是顧客與企業互動的橋樑,客服系統必須提供穩定的品質以維持客服中心的運作。過去落地建置的系統只要遇上機器故障或維修便無法運作,需等待修復後才能繼續服務客戶,現行雲端系統因為會備援在雲端上具有自動備援機制,如AWS或Microsoft,因此能夠維持較穩定的服務品質,讓客服服務不中斷。

 

選擇客服系統廠商應該考量的條件:

  • 建置經驗
  • 系統整合能力
  • 支援能力(售後服務及保固)

 

客服中心的運作是由人員、流程、系統三大要件組成,過去企業將客服視為成本中心,提供的資源較少,然而數位轉型是將客服從成本中心轉變為利潤中心的關鍵,在大數據時代,未來能夠透過搜集客戶數據及分析的結果,運用AI結合客服提升客戶滿意度及品牌忠誠度,讓客服不只能解決客戶的問題,更能提供需要的產品給客戶,進而增加企業收益。

 

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