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當文字機器人無法回應客戶問題,或分析出需要轉接專人服務時(例如:”不開心”等請緒性字眼),系統可將該客戶轉接線上文字客服專員服務,並提供以下功能 :

(1)轉接對話記錄

將先前文字機器人對話紀錄轉發至文字客服專員端CRM系統,供專員作為服務參考資訊。

(2)文字對話會議

當一線專員無法獨自解答客戶的問題時,可向二線組長求助,或邀請其他專員參與客戶多方對談。

(3)即時同步回覆

文字客服專員與客戶對話時,文字機器人可同步分析問題,將答案預顯示於客服專員座席端,作為專員回答之參考,加速應答時效。

(4)常用罐頭語料庫

文字客服專員可於會話中選用管理者已編輯好的常用罐頭語,加速文字客服人員應答的時效,提高客戶滿意度。

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