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(一) 電銷中心現況

在台灣,金融監督管理委員會嚴格控管販售保險商品的流程,並為了維護消費者的權益,要求所有電銷通話皆需在消費者同意下進行錄音。事後金融監督管理委員會會定期抽檢各保險公司的業務是否發生違規,若被抽檢的案件出現應該告知消費者而沒告知、不該誤導消費者卻誤導等違反保險法或個資法的行為,金融監督管理委員會便會依法核處罰鍰,罰鍰輕者六十萬,重者可達數千萬。但對保險公司來說,更可怕的莫過於被停業,停業不但使整個電銷單位業務停擺、營收歸零,更使電銷人員士氣大減,甚至因沒有業績而出現電銷人員離職潮。除此之外,營業成本也不會因為停業而歸零,費用依然存在,所以對於通話的品質檢核,保險公司無不謹慎的處理、戰戰兢兢的面對。

 

保險公司規定一線的電話銷售人員在銷售的過程就要嚴格自律,並將一線的電話銷售人員分組,每組搭配一位二線的主管,主管用監聽或巡邏的方式監督一線電話銷售人員的銷售過程。而當有案件成交時,案件會轉送至質檢單位進行審查,質檢人員會一通一通的聽完整個成交件,若找到含有問題的通話,便會請一線的電話銷售人員進行補call,以向消費者澄清或補充產品資訊。不過到了補call這個階段,通常會出現部分想要撤銷契約的消費者,所以比起質檢人員發現通話有問題後才補call,保險公司還是比較希望一線的電話銷售人員在銷售過程就可以不要犯錯。

 

除了補call之外,另一個令保險公司頭痛的就是在有限的時間及人力資源下,質檢單位根本無法檢核所有的通話,更具體的說,質檢單位每個月若能檢核通話總數的百分之十,其實就已經算非常有效率了。儘管保險公司已經竭盡全力的進行通話檢查,那些因為聽不完所以沒聽到的問題通話,還是如同未爆彈般躺在錄音系統中,就怕哪天金融監督管理委員會來抽查時,不小心抽中並引爆它。

所幸科技進步,近幾年語音辨識技術的成熟度越來越高,除了能將通話內容轉換成文字外,更加入各種富有效率的商業應用。導入語音辨識的保險公司不再需要像以前一樣一通一通的聽,而是可以快速地觀看通話內容,並用搜尋引擎濾出自定義的關鍵字,迅速地找出想關注的通話。

 

(二) 語音辨識應用

接下來就來說明具備多層次質檢的德鴻科技語音辨識系統,可以如何應用在保險公司的電銷中心。

(1) 第一層:即時提供資訊、告警

在銷售的過程中,專員可能需要ㄧ些即時的訊息提供,例如:當專員正在銷售A公司的甲方案,客戶卻反應B公司的乙方案比較優惠,這時系統在偵測到B公司乙方案的關鍵字時,便可以跳出A公司甲方案與B公司乙方案的比較表,讓執機的專員可以不用再額外花時間去搜尋B公司乙方案的資訊,大大地提升了提供資訊給客戶的速度,客戶也會因為專員具備足夠的專業知識感到更加安心,進而提升每通電話的成交率。

除此之外,在銷售的過程中,有許多話術是被法規禁止的,例如:一定賺、不會賠、提供你優惠。當質檢人員抽檢到這些通話,會請該名電銷專員補call,也就是請專員回電給客戶,向客戶更正訊息。部分客戶在接到補call的電話時,便會萌生契約撤銷的念頭,使得好不容易到手的業績又從手中溜走。所幸除了即時提供資訊外,德鴻的語音辨識系統也有告警的功能,當系統偵測到被法規禁止的關鍵字時,例如:一定賺、不會賠、提供你優惠。便可以即時跳出警示的文字或圖片,提醒專員在電話中立即更正違規的行為。

 

(2) 第二層:通話監看

每個電銷中心都有電銷主管在監聽電銷專員的通話,規模較大的電銷中心,每位主管可能需管理10位以上的電銷專員,但上帝是公平的,每位主管都只有兩隻耳朵,而且一次都只能監聽一位專員的通話。不過也因為一次只能監聽一位專員的通話,當主管在聽A專員時,便無暇顧及B、C、D、E專員,若在監聽A專員的當下,B專員的通話出現違規內容或需要主管幫忙時,主管便會錯失協助B專員的最佳時機。

不過不用擔心,在擁有了語音辨識技術後,所有的通話內容皆可以轉化成文字,主管可以同時監看所有專員的通話內文,確保每一位專員的通話都在自己的掌握中。同時,系統一樣有偵測關鍵字的功能,當關鍵字發生時,會立即將對話框格變色提醒主管。

 

(3) 第三層:全面質檢

前面我們有提到,電銷中心的通話量非常可觀,質檢單位每個月若能檢核通話總數的百分之十,其實就已經算非常有效率了,不過剩下沒檢查到的百分之九十若有問題通話,且被金管會查到,那電銷中心可就一個頭兩個大了。

德鴻科技語音辨識系統為解決這個問題,開發了通話質檢的功能,質檢人員僅需透過關鍵字設定,便可全面檢查電銷中心的所有通話。例如每通通話一定要提到公司名稱、登錄證字號、全程錄音,就可以將這些關鍵字設入系統,若通話中沒有出現這些關鍵字,便進行扣分;而像是長扶險、長照險、一定賺、不會賠錢,這些不能出現的名詞,一樣可以設成關鍵字,若通話中出現這些關鍵字,系統也會自動扣分。

 

(4) 總結

以上介紹的三層質檢,為電銷中心進行了三層嚴密的把關,也就是說,擁有了語音辨識技術,電銷中心便能實現全面性的現場管理,並且提升質檢的效率、質檢的速度、質檢的涵蓋率。

 

作者:德鴻科技 售前顧問 Freya

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